Transformación digital del procesamiento de documentos en el sector de los seguros sanitarios

El sector de los seguros sanitarios es un sector efervescente, especialmente durante la pandemia de COVID-19. Se produce un intercambio de información en cada interacción que realizan las aseguradoras, los corredores de seguros y los agentes. Tanto si se trata de crear presupuestos como de suscribir o aplicar pólizas, o bien gestionar reclamaciones, casi siempre hay algún documento en papel. A pesar de las medidas adoptadas para mejorar las capacidades tecnológicas del sector en lo relativo a los flujos de trabajo modernos que siguen las pólizas y reclamaciones, el procesamiento de documentos en el sector de los seguros sanitarios se ha quedado rezagado.

Las compañías de seguros necesitan encontrar una manera en tiempo real de convertir en datos procesables los documentos. Aquí es donde entra en juego el procesamiento inteligente de documentos (IDP), que convierte los datos no estructurados, que no pueden salir del papel, en datos estructurados. Al combinar el aprendizaje automático con capacidades de inteligencia artificial (IA) y la intervención humana, el IDP puede mejorar sustancialmente el sistema de procesamiento de documentos de seguros sanitarios que usa actualmente.

El procesamiento de documentos relativos a pólizas y reclamaciones es una tarea complicada. Requiere una infraestructura completa dedicada a un proceso manual que resulta difícil de automatizar debido a la complejidad de los documentos. A fin de cuentas, es necesario que intervenga una persona para clasificar toda la información.

La digitalización ya se está implementando en el sector de los seguros, pero la demanda de automatización se está disparando. Las presiones del mercado están estimulando la transformación digital, aunque las soluciones están todavía lejos de resultar suficientes.

El procesamiento inteligente de documentos (IDP) es la solución de última generación para la captura de datos. Es capaz de extraer datos a partir de documentos complejos y no estructurados, incluidos los formularios necesarios para gestionar reclamaciones de seguros. La mayoría de las veces es necesario procesar a mano estos documentos complejos, ya que un OCR no puede hacerlo con precisión.

Aunque se ha diseñado una infraestructura empresarial para que el proceso fluya sin problemas mediante la integración de OCR, no basta para atender las necesidades actuales relativas al procesamiento de documentos.

Algunos documentos no estructurados, como los formularios de pólizas, presentan problemas para la mayoría de las soluciones de automatización de procesos porque los equipos no pueden leerlos.

Por ejemplo, la tramitación de las reclamaciones requiere revisar las notas que el perito haya tomado mientras hablaba con el reclamante. Las notas del perito suelen estar escritas a mano, de forma libre; no siguen un formato estándar y cada persona las escribe de una manera distinta. También puede incluir fotos e informes de médicos o abogados. En resumen, contiene muchos datos no estructurados.

Para procesar las reclamaciones, es necesario analizar cientos de páginas de documentos, extraer la información relevante e introducirla en un sistema de procesamiento de reclamaciones. La información que se necesita capturar puede incluir, entre otros datos, el número de reclamación, los límites de cobertura, el número de póliza, la fecha y hora del incidente, la ubicación y otros detalles.

Este proceso requiere mucha mano de obra, mucho tiempo y es propenso a errores. Para hacer frente a estas dificultades, la industria utiliza soluciones de automatización de seguros basadas en reglas y palabras clave. Las plantillas se utilizan para definir exactamente dónde se encuentran los datos que desea capturar en un documento determinado. Además, las soluciones obedecen una serie de reglas que definen cuál es la información que hay que extraer y cómo procesarla.

Sin embargo, no todos los documentos son iguales. En la práctica, este sector utiliza innumerables reglas y plantillas para tratar de tener en cuenta cada variación en los documentos que se van a procesar. Pero este enfoque basado en reglas no es suficiente para manejar las necesidades de la industria de seguros relativas al procesamiento de documentos.

Basta con fijarse en las notas del perito, por ejemplo. Escribir reglas para este tipo de documento supone un reto enorme. También puede ser costoso, sobre todo si necesita contratar a consultores externos o formar a los peritos.

Los métodos basados en reglas y las soluciones poco adecuadas de automatización de OCR no resultan suficientes para hacer frente a las exigencias de automatización que plantean las compañías de seguros sanitarios. Por otra parte, el IDP posee la capacidad de automatizar todo el proceso. Es capaz de gestionar toda la complejidad de los documentos y las variaciones que presentan utilizando distintas tecnologías de IA y de aprendizaje automático.

Las aseguradoras procesan todo tipo de documentos en diferentes formatos; algunos están impresos, mientras que otros están escritos a mano. Hay incluso algunos que tienen firmas. La antigua infraestructura para el procesamiento de documentos es lenta y tediosa. El IDP procesa automáticamente estos documentos utilizando servicios de IA. Si la IA no puede reconocer algún elemento, el IDP se pone a trabajar para resolver el problema de forma manual.

Los clientes necesitan que respondamos a sus solicitudes en tiempo real, lo que significa que las aseguradoras necesitan procesar los documentos y tomar decisiones rápidamente y sin comprometer la precisión. El IDP acelera el procesamiento de documentos, reduciendo el tiempo que requiere esta tarea para que pueda responder a sus clientes lo más rápido posible.

El cumplimiento de las normativas del sector y las directrices internas es algo de lo que se deben ocupar con regularidad las organizaciones de seguros. Sin embargo, las aseguradoras suelen tener problemas a la hora de mantener registros que se puedan auditar, ya que los documentos se almacenan en varios sistemas. Lo que distingue al IDP es su capacidad para ofrecer velocidad y precisión, lo que permite a las aseguradoras cumplir fácilmente las normativas sin sacrificar los plazos de trabajo.

El proceso automatizado de IDP le permite aumentar o disminuir la capacidad según se necesite y sin tener que utilizar personal adicional. Independientemente de si tiene que procesar cien o mil documentos, su organización de seguros será capaz de procesar toda la carga de trabajo sin coste adicional.

El IDP mejora la eficiencia de los procesos, ya que aporta agilidad, velocidad, ahorro, tiempo y esfuerzo manual. Al mismo tiempo, puede tomar decisiones más rápidamente y hacer que crezca a mayor velocidad.

El IDP se puede aplicar a una serie de casos de uso en el campo de los seguros, como, por ejemplo:

• Procesamiento de reclamaciones: El IDP es capaz de clasificar y anotar automáticamente las reclamaciones, para que puedan enrutarse correctamente y, así, poder evaluarlas y procesarlas.
• Procesos de tasación: En los procesos de tasación se utiliza una gran cantidad de documentos no estructurados, como recibos, imágenes, acuerdos de compraventa y estimaciones de contratistas, entre otros. El IDP puede procesar la captura de datos de estos documentos y extraer los que sean relevantes, listos para analizar.
• Procesos de suscripción comercial: En los principales procesos de suscripción de pólizas se emplean miles de páginas de documentación. El proceso se puede mejorar considerablemente, creando criterios de suscripción de pólizas que se pueden reconocer y puntuar automáticamente. El IDP también puede ayudar a obtener una imagen precisa del historial de pérdidas del solicitante extrayendo datos a partir de los informes de ejecución de pérdidas.
• Cumplimiento normativo: Para responder a las consultas normativas de forma oportuna, las aseguradoras deben emplear una gran cantidad de recursos e incurrir en cuantiosos gastos. El IDP puede crear respuestas ampliadas a dichas consultas, acortando los tiempos de respuesta y disminuyendo la cantidad de recursos necesarios para cumplir con las normativas.
• Procesos de inscripción: Conseguir nuevos clientes siempre es bueno. Sin embargo, para quienes trabajan en el sector de los seguros, también implica procesar todos los documentos requeridos. En gran medida, se trata de una tarea manual que puede implicar procesar hasta 15 millones de documentos al año, en el caso de las grandes aseguradoras. La tecnología de procesamiento inteligente de documentos puede mejorar los procesos que se siguen para obtener nuevos clientes, reduciendo el tiempo total que se emplea, lo que le permitirá concentrar su tiempo y energías en adquirir más clientes.

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