Wie kann die Versicherungsbranche die Herausforderungen mit KI meistern?

Versicherungsunternehmen werden zunehmend unter Druck gesetzt, Ansprüche schneller zu bearbeiten und gängige Versicherungsansprüche fast in Echtzeit zu erstatten. Veraltete IT-Systeme und ein langsames Backoffice geben so flinken Start-ups wie Lemonade die Chance, den Markt im Sturm zu erobern. Die digitale Transformation in der Versicherungsbranche muss sich auf die gesamte Customer Experience erstrecken.

Für die Gesamtdauer der Schadensregulierung braucht man nicht nur effiziente IT-Systeme, sondern auch eine schnelle Verarbeitung der Informationen und Dokumente, mit denen die Forderungen der Kunden belegt werden. In diesem Artikel befassen wir uns mit der Frage, wie diese Herausforderung im Backoffice eines Versicherungsunternehmens bewältigt werden kann.

Die wichtigsten Einnahmequellen und Gewinne einer Versicherung sind die Akquirierung von Neukunden und die Kundenbindung. Es ist bereits eine Herausforderung, zu wissen, wie man eine positive Customer Experience schafft, mit der man nicht nur neue Kunden gewinnt, sondern auch behält. Doch die eigentliche Herausforderung besteht darin, den „Status Quo für traditionelle Versicherungsunternehmen zu ändern“.

Auch wenn Lösungen für die künstliche Intelligenz (KI) in Sachen Kundenakquise und Kundenbindung vielversprechend sind, ist die Versuchung allzu groß, zu glauben, dass innovative Technologie die Kundenbindung von allein verbessert. Der menschliche Aspekt beim Einsatz von KI-Technologie wird in diesen Diskussionen oft übersehen: Wie können KI-Tools den Kundenservice und die Organizational Excellence durch Berücksichtigung von Customer Experience, Verfahren und Informationen optimieren? Um gegenüber der Konkurrenz zu bestehen, müssen Unternehmen KI einsetzen, um die Komplexität und Reibungen an der Schnittstelle zu ihrer Kundschaft und den jeweiligen Systemen zu reduzieren.

Die Versicherungsbranche setzt künstliche Intelligenz (KI) ein, um die Komplexität bei der Bereitstellung von Unterlagen und unstrukturierten Informationen zu minimieren. Beides ist für die Customer Journey, d. h. von der Akquise und Onboarding über das Underwriting bis hin zum Stellen von Ansprüchen und Anfragen, entscheidend. KI in Form von OCR, Natural Language Processing, Robotic Process Automation (RPA) und maschinellem Lernen liefert künstliche Intelligenz, Wissen zu Informationen, Verfahren und die Menschen, die von ihnen abhängen, um intelligentere Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Versicherungsunternehmen setzen KI bislang vor allem ein, um die Erstellung von Dokumenten im Rahmen individueller Transaktionen mit Verbrauchern zu vereinfachen. Das hierfür eingesetzte Verfahren ist eine oft verwendete grundlegende KI-Technologie und als Optical Character Recognition (optische Zeichenerkennung, OCR) bekannt. OCR-Tools sind geführte Werkzeuge, mit denen man eingehende Informationen extrahieren kann. Eine Erfassung von Daten aus der Dokumentation mit KI-gestützter OCR-Software stellt jedoch nur einen kleinen Teil des möglichen Nutzens und der Chancen von KI dar. Durch maschinelles Lernen können Versicherungsunternehmen Inhalte automatisch analysieren, kategorisieren und trainieren lassen, um vorgelagerte Prozesse zu durchlaufen.

RPA (Robotic Process Automation) wurde eingesetzt, um routinemäßige Abläufe und Verfahren im Backoffice von Versicherungsunternehmen zu vereinfachen. Jetzt, wo RPA in größerem Umfang eingesetzt wird, erkennen Versicherungsunternehmen, dass es weitaus vorteilhafter ist, diese automatisierten Aufgaben an der vordersten Front der Kundeninteraktion zu nutzen, d. h. dort, wo sich ein umfassendes Verständnis und ein Eingehen auf die Wünsche der Kundschaft exponentiell im Umsatz und Nutzen niederschlagen. Der Fokus, in KI zu investieren, könnte sich schnell weg vom Backoffice und hin zu einer unmittelbaren Ausrichtung auf Personal im digitalen Bereich und KI verlagern, um Reibungen bei der Interaktion zu beseitigen.

Verfahren und Inhalte sind entscheidende Komponenten für den Kundenservice und die Wettbewerbsfähigkeit der Versicherungsbranche. Angebote wie Versicherungspläne, Ansprüche, Entscheidungen und die Durchsetzung hängen von der Prozesssicherheit und den Inhalten ab, da Versicherungen ein papier- und prozessorientiertes Geschäft sind. Bei der Integration werden KI-Systeme derzeit mit der Absicht eingesetzt, Abläufe zu automatisieren, und die Erfahrung von Menschen wird als zweitrangig betrachtet.

Versicherungsunternehmen tauschen sich mit ihrer Kundschaft unabhängig von der eingesetzten Technologie über Unterlagen, Nachrichten und unstrukturierte Informationen aus. Mit der zunehmenden Verbreitung von KI und der Automatisierung für die Customer Experience und die Kundenbindung wird die Dokumentenverarbeitung innerhalb dieser Prozesse später hinzugefügt, gezwungenermaßen am Ende der Kette, wo Kundinnen und Kunden Dokumente aus E-Mails öffnen und Angaben in ihren Kundenbindungsprogrammen machen. 

Wandeln Sie Unterlagen in Echtzeit in verwertbare Daten um und stellen Sie so sicher, dass der richtige Automatisierungsgrad und die richtigen Entscheidungen für den kundenseitigen Prozess zugänglich sind.

Das Bearbeiten von Dateien muss an vorderster Front der Automatisierung stehen. Dieser Umstand wird allerdings immer ignoriert, weil er nicht allein als Merkmal der Kundeninteraktion definiert und abgebildet ist. OCR und RPA automatisieren diese Vorgänge gleichermaßen, werden in Projekten aber oft schrittweise umgesetzt, um interne Prozesse zu verbessern.

Darüber hinaus sind Versicherungsunterlagen aufgrund ihrer Komplexität und ihrer vielfältigen Layouts schwer zu automatisieren und in der Regel sehr umfangreich. Ablehnende Bescheide, Umfragen, Prognosen, Rechnungen und Belege sind voller Freitext, verschachtelter Tabellen und variabler Informationen in nicht vorhersehbaren Formaten aus unterschiedlichen Quellen. Sie stellen eine gewaltige Rechenaufgabe dar, wenn sie einzeln bearbeitet werden, und sind in großen Mengen eine noch größere Herausforderung.

Den Kontext, die Wünsche der Verbraucherinnen und Verbraucher, Nuancen in den Unterlagen und das Lösen dieser Probleme in Echtzeit zu verstehen, das ist eine große Chance für KI.

Man könnte meinen, dass diese Funktionen mittlerweile digitalisiert seien, seit Scanner durch Smartphone-Kameras, E-Mails und andere digitale Plattformen ersetzt wurden. Doch die Probleme im Zusammenhang mit der Eingabe von Informationen aus diesen Unterlagen in Verbraucheranwendungen bleiben weitgehend ungelöst, auch wenn die Informationsquellen digitalisiert sind.

In der Versicherungsbranche gibt es zwei getrennte Vorgänge, die als gleichwertig angesehen werden: Verfahren und Verarbeitung. Die Customer Experience und die Kundeninteraktion entstehen durch den Austausch von Aktivitäten und Aktionen. Die Automatisierung dieser Interaktionen ebnet den Weg zu mehr Tempo, Einheitlichkeit und Zufriedenheit. Die Kundeninteraktion ist ein Mechanismus, bei dem Daten aus Unterlagen in verschiedenen Phasen gezielt eingegeben werden müssen.

Das Auffinden, Aufbereiten, Identifizieren, Klassifizieren, Lesen und Extrahieren, Validieren und Freigeben von Daten in Anwendungen, Strukturen und für Interessengruppen zur Entscheidungsfindung wird als Verarbeitung bezeichnet. Obwohl Versicherungsunternehmen Feedback zu Dokumenten durch Smartphones und PDF-Anhänge an E-Mails zunehmend digitalisiert haben, findet die eigentliche Verarbeitung ihrer Inhalte am Ende des Verfahrens und nicht am Punkt der Interaktion statt.

Folglich opfern Versicherungsunternehmen das „Jetzt“ mit ihrer Kundschaft, weil sie die Übermittlung der wichtigsten Inhalte, die mit den Ansprüchen der Kundschaft, durch Belege, Ankündigungen, Audits und Rechnungen bereitgestellt werden, an das Prozessende verschieben. Anstelle einer vollautomatisierten Erfassung der Unterlagen führt dieser geteilte Ansatz zu mehr Reibungen, Verzögerungen und Unzufriedenheit bei den Verbrauchern und am Ende stehen für die Entscheidungsfindung und ein Follow-up weniger gute Nachweise zur Verfügung.

Digitale Intelligenz beim Dokumentenmanagement löst diese Probleme mit Inhalten und Workflows, während sie durch Plug-and-Play-Automatisierung und OCR nur allzu oft vereinfacht werden. Oder noch schlimmer: Man konzentriert sich nur auf einen Aspekt und nicht auf den gesamten Vorgang. Die wahren Vorteile der Automatisierung für die Customer Journey ergeben sich, wenn man die Bedeutung, die Interaktionen, die Menschen und den Zweck der erfassten Daten versteht. In beiden Bereichen hat KI erhebliche Fortschritte gemacht. KI kann die End-to-End-Verarbeitung von papierbasierten Unterlagen für die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine als einen festen Bestandteil der Customer Experience unterstützen.

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